Vous avez payé et la recharge n’arrive pas ?
Commencez ici. La plupart des recharges arrivent en quelques secondes et, lorsqu’une recharge ne peut pas être livrée, vous êtes remboursé automatiquement : il ne s’agit donc presque jamais d’argent perdu. Les trois vérifications ci-dessous règlent la plupart des cas en une minute, sur le téléphone du destinataire.
Trois vérifications, une minute
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Vérification 1
Cela fait moins d’une heure ? Attendez.
L’opérateur crédite quand il crédite, et un jour de forte affluence il est plus lent que d’habitude. Une bonne partie de ce qu’on nous écrit est déjà arrivée au moment où nous répondons. Attendre n’est pas une façon de gagner du temps : c’est l’étape qui fait que cela dure des minutes et non des jours.
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Vérification 2
Regardez dans l’application de l’opérateur, pas seulement le solde.
Le crédit n’arrive pas toujours sur le solde principal. Selon ce qui a été acheté, il peut arriver sous forme de données ou dans un forfait distinct qu’un code de solde n’affiche pas. Demandez à la personne d’ouvrir l’application de son opérateur et d’y regarder avant de conclure que rien n’est arrivé.
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Vérification 3
Comparez le numéro avec votre e-mail de confirmation, chiffre par chiffre.
Un chiffre de trop ou de moins et le crédit est parti sur un autre téléphone. Votre e-mail de confirmation indique le numéro auquel la recharge a été envoyée. Comparez-le au numéro que vous vouliez joindre, chiffre par chiffre : c’est ce qui arrive le plus souvent. Si le numéro était faux, écrivez-nous quand même et dites-le.
Où en est votre commande
Chaque commande est dans l’un de ces quatre états, et votre page de commande indique lequel. Sa référence figure sur votre e-mail de confirmation : elle commence par mit-.
- En attente de paiement
- La commande existe, mais aucun paiement ne nous est parvenu : rien n’a été envoyé et rien n’a été débité. Si vous pensez avoir payé, écrivez-nous avec la référence.
- Paiement reçu
- Nous avons votre paiement et la recharge est en route. Elle n’est pas encore confirmée : c’est l’état dans lequel se trouve une commande pendant que l’opérateur la crédite, et c’est celui auquel servent les vérifications ci-dessus.
- Livré
- L’opérateur a confirmé le crédit. Si la personne ne le voit toujours pas, il s’agit de la vérification 2 ci-dessus : il est probablement arrivé ailleurs que sur le solde principal.
- Échoué
- Nous n’avons pas pu livrer cette recharge. Si vous avez été débité, vous serez remboursé automatiquement.
Pourquoi une recharge peut échouer
Nous ne contrôlons pas les opérateurs, nous ne pouvons donc pas promettre que chaque recharge aboutit. Voici les trois motifs que nous enregistrons réellement. Dans tous les cas, une recharge que nous n’avons pas pu livrer est remboursée.
- L’opérateur n’a pas accepté le numéro. C’est le motif le plus fréquent. Le numéro peut comporter un chiffre erroné, ou la ligne peut être passée chez un opérateur différent de celui qui a été choisi.
- Le système de l’opérateur n’était pas disponible. Leur côté était en panne ou a refusé la demande. Il n’y a rien à faire de votre côté, sinon commander à nouveau une fois qu’il est rétabli.
- L’opérateur ne l’a jamais confirmée. Nous avons envoyé la recharge et attendu, et aucune confirmation n’est revenue à temps. Nous nous arrêtons plutôt que de risquer de l’envoyer deux fois.
Toujours pas ? Écrivez-nous.
Une personne lit ces messages. Indiquez votre référence de commande — elle figure sur votre e-mail de confirmation et commence par mit- — et dites-nous ce que le destinataire voit sur son téléphone. Cela nous suffit en général pour répondre en un seul message au lieu de trois.
- Utilisez le formulaire ci-dessous. Nous répondons à l’adresse e-mail que vous nous donnez.